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Expérience patient : aller au-delà des mots !

La place du patient dans le système de santé prend une place de plus en plus importante, et le digital a été un des éléments contributeurs. Le numérique a modifié l’asymétrie d’accès à l’information qui existait avant l’existence d’Internet, le savoir médical n’est plus la seule propriété du professionnel de santé.

Le patient devient véritablement acteur de sa santé, il est mieux informé et utilise des solutions numériques (application mobile, site internet, objets connectés...) pour un meilleur suivi de sa pathologie. On observe une véritable confiance et une satisfaction des Français par rapport à ces outils : 86 % estiment que le développement de la e-santé est une bonne chose et 74% pensent même que l’utilisation de ces outils permettra d’améliorer leur suivi médical dans le futur. (1)


L’expérience patient prend une place de plus en plus importante mais avec des disparités de perception entre les patients et professionnels de santé : 49% des patients jugent que la prise en compte de leur ressenti n’est pas suffisante tandis que 71% des professionnels de santé estiment qu’il l’est suffisamment. (2)

Cette place centrale du patient et l’expérience patient ne sont pas encore suffisamment intégrées au sein des industriels. Certes, il existe dans de nombreux laboratoires des services dédiés à la relation patient avec des personnes engagées qui tissent notamment des liens forts avec les associations de patients. En découlent des initiatives intéressantes comme le Forum Patient de Pfizer (existant depuis 2016) ou plus récemment Oh My Day ! (laboratoire Janssen).

Mais malheureusement, au-delà de l’engagement de ces équipes, souvent en nombre et moyens limités, le patient n’est pas véritablement intégré dans les approches et stratégies marketing / vente. Le plus souvent l’approche patient se traduit par des partenariats ou soutien institutionnels
d’associations de patient pour le développement de leurs projets voire la sollicitation de patients experts. Ce qui, à mon sens, est insuffisant.

Le patient doit être beaucoup plus intégré en amont de la réflexion, permettant de partager l’expérience de la maladie au-delà de la maladie elle-même, de prendre en compte la vie du patient dans son ensemble. L’objectif étant de proposer de véritables solutions pérennes pour accompagner
le patient, répondant à ses véritables besoins et problématiques.

Pendant trop longtemps, de nombreuses solutions des industriels à destination du patient (site internet, application mobile...) étaient déployées avant tout pour remplir un agenda marketing plutôt que répondre à un vrai besoin du patient. Il est temps de proposer des solutions qui apportent un véritable accompagnement du patient en l’intégrant dès le début dans la conception.

Une des solutions seraient selon moi de casser vraiment les silos et de proposer des plateformes uniques par pathologie portées par de multiples acteurs (industriels, associations de patients, société savantes, institutionnels...) : source d’information unique pour le patient, mutualisation des moyens et coûts... Approche collaborative que propose notamment la Coalition Next aujourd’hui.

Enfin il convient également de faire attention à ce que le terme « d’expérience patient », buzz word du moment, ne devienne pas un simple terme marketing...

En conclusion, c’est bien de communiquer sur les notions de « patient centricity » ou « expérience patient » mais c’est mieux d’agir vraiment pour le patient !

Rémy Teston
Consultant digital / Expert e-santé – Buzz E-santé

1. Rapport de l’Observatoire de l’accès au numérique en santé – Fondation Roche – Juin 2021
2. Baromètre de l’expérience patient – Institut Français de l’expérience patient / BVA – Janvier 2022